管家式SOP打造宠主“归家感”
2026年5月21日，第十八届东西部小动物临床兽医师大会上，
哈尔滨宋医生宠物医院创始人刘玥在第三届宠物医院服务大会上分享了《卷价格不如卷体验》的主题演讲。
一、扎心提问·直击痛点
内卷竞争难以为继
刘玥指出，行业内普遍存在过度关注价格、忽视服务质量的倾向。她所创办的哈尔滨宋医生宠物医院成立于2016年，2024年迁址升级为中心医院，营业面积800㎡，年接诊超10000例，是哈尔滨小动物诊疗协会副理事长单位，曾获“中国百佳宠物医院”称号。她认为，单纯靠让利吸引来的客户忠诚度低，医院被迫压缩服务标准，形成恶性循环。宠物医疗的本质是情绪消费——宠主购买的是安心与信任。
二、体验为墙·蓝海破局
宠物消费是情绪消费
刘玥强调，卷体验才是护城河。她的医院在专业技术上拥有进阶骨科、猫科、眼科、超声/CT/MRI高阶影像、内镜微创等特色专科，配备CT、MRI、心脏彩超等现代化设备。专业医疗技术加上有温度的管家式服务，才能赢得长久信任。
三、SOP落地·管家服务
从病历到术后关怀
医院建立了全流程管家式服务标准：从规范病历模板，到术后关怀微信提醒、复诊预约、居家护理指导，每个细节都体现“把宠物当自家宝贝”的诚意。刘玥在分享中展示了医院的病历模板和术后关怀聊天记录，许多宠主在宠物康复后主动发来感谢信息，并推荐亲友就诊——客户满意度是医院最看重的指标。
四、荣誉加身·示范标杆
专业+服务双优获认可
本次大会上，哈尔滨宋医生宠物医院获颁 “2026年度宠物诊疗服务示范医院”。刘玥总结：“总有人能开出更低的条件，但用心、靠谱、像家一样的体验，别人抄不走。”这是一家专科技术扎实、服务流程细致、客户口碑过硬的宠物诊疗品牌——让宠主放心，更让宠主暖心。
